1장. 불편함은 너무 많아서 보이지 않는다

고객에게는 이미 불편함이 많다.

매출이 흔들린다. 보고서가 늦어진다. 광고비가 샌다. 팀원이 같은 질문을 반복한다. 고객 응대가 밀린다. 데이터가 여기저기 흩어져 있다. 퇴근 뒤에도 머릿속이 조용하지 않다.

그런데 이 불편함들이 모두 구매로 이어지지는 않는다.

사람은 불편함을 느낀다고 바로 문제로 인식하지 않는다. 대부분의 불편함은 그냥 "원래 그런 것"이 된다. 회사는 원래 복잡하고, 마케팅은 원래 어렵고, 영업은 원래 진흙탕이고, 관리자는 원래 바쁘고, 보고서는 원래 귀찮다. 이렇게 말하는 순간 불편함은 배경이 된다.

배경이 된 불편함에는 예산이 붙지 않는다.

예산은 전경이 된 문제에 붙는다. 누군가 회의에서 이름을 말할 수 있어야 한다. 무엇이 문제인지, 누구의 문제인지, 방치하면 어떤 비용이 나는지, 지금 해결하지 않으면 무엇이 더 나빠지는지 설명할 수 있어야 한다.

이때 필요한 것이 문제명이다.

문제명은 고객의 불편함을 조직 안에서 다룰 수 있는 대상으로 만든다. "우리 팀이 좀 정신없어요"는 예산 문장이 아니다. "리드 응답 지연 때문에 광고비가 새고 있습니다"는 예산 문장에 가까워진다. "콘텐츠가 잘 안 돼요"는 흐릿하다. "고객 질문별 근거 URL이 없어서 AI 답변에서 빠지고 있습니다"는 더 선명하다.

사업가는 고객의 불편함을 발견하는 데서 멈추면 안 된다.

그 불편함이 고객의 언어 안에서 어떤 이름으로 굳어질 수 있는지 봐야 한다. 고객이 그 이름을 자기 문제로 말할 수 있어야 한다. 상사에게 설명할 수 있어야 한다. 팀원에게 공유할 수 있어야 한다. 구매 담당자에게 품의할 수 있어야 한다.

불편함은 감각이다.

문제명은 거래 단위다.

감각은 사라진다. 거래 단위는 남는다.