2장. 사람은 이름 붙인 것만 더 잘 본다

인간은 현실을 그대로 보지 않는다.

사람은 현실을 범주로 본다. 이름은 범주의 문패다. 어떤 것에 이름이 생기면 뇌는 그것을 따로 세기 시작한다. 전에는 그냥 지나가던 장면이 갑자기 반복 패턴처럼 보인다.

새 차를 사려고 마음먹으면 거리에서 그 차가 자주 보인다. 세상이 갑자기 바뀐 것이 아니다. 내가 보는 범주가 생긴 것이다. 조직 문제도 비슷하다. "알림 피로"라는 이름을 알기 전에는 슬랙과 메일과 업무툴의 끊김이 그냥 바쁜 하루처럼 느껴진다. 이름을 알고 나면 그 끊김이 집중력을 갉아먹는 하나의 문제로 보인다.

이것이 문제명의 인지적 힘이다.

이름은 주의를 배정한다. 이름은 기억을 묶는다. 이름은 감정을 다룰 수 있게 만든다. 이름은 다른 사람과 같은 대상을 가리키게 만든다.

고객이 "뭔가 답답하다"고 느끼는 상태에서는 아직 시장이 열리지 않는다. 그 답답함을 "첫 응답 지연", "증거 없는 랜딩", "보고 부담", "AI 검색 누락", "전환 전 불신", "권한 없는 자동화"처럼 부를 수 있을 때 비로소 대화가 열린다.

문제명은 고객의 인지 안에 손잡이를 만든다.

손잡이가 있어야 붙잡을 수 있다. 붙잡을 수 있어야 비교할 수 있다. 비교할 수 있어야 우선순위를 정할 수 있다. 우선순위가 생겨야 돈이 움직인다.

그러므로 이름 붙이기는 장식이 아니다.

이름 붙이기는 시장을 만드는 인지 작업이다.