15장. 소프트웨어는 서비스 회사를 흡수한다

Jooba가 흥미로운 이유는 "recruiting SaaS"가 아니라 "autonomous recruiting firm"으로 자신을 설명한다는 점이다.

이 차이는 크다.

SaaS는 고객이 쓰는 도구다. 서비스 회사는 고객을 대신해 결과를 만든다. vertical AI가 정말 강해지면 이 둘의 경계가 흐려진다. 소프트웨어가 서비스 회사를 지원하는 것이 아니라, 서비스 회사의 일을 흡수한다.

하지만 흡수는 선언으로 되지 않는다.

서비스 workflow를 몸으로 알아야 한다.

Jooba 같은 케이스에서 중요한 것은 AI라고 말하기 전에 실제 recruiting agency의 일을 관찰하고, 팀 안에 들어가고, 후보자 sourcing부터 screening, outreach, interview coordination, feedback loop까지 사람이 하던 흐름을 배운다는 점이다. vertical AI의 해자는 모델 성능만이 아니라 현장 workflow의 세부 구조에서 나온다.

여기서 마케팅팀이 배울 점은 명확하다.

강한 제품 마케팅은 고객의 업무를 설명하지 않는다.

고객의 업무를 재연할 수 있어야 한다.

어떤 서비스 회사가 돈을 버는가.

그 회사의 사람이 하루 종일 무엇을 옮기는가.

어떤 판단은 반복되고, 어떤 판단은 예외인가.

어떤 데이터가 들어오면 다음 행동이 정해지는가.

어디서 latency가 치명적인가.

어디서 신뢰가 깨지는가.

이 질문을 모르면 "AI로 자동화합니다"라는 말은 빈말이 된다.

Cartesia 같은 인프라 케이스는 또 다른 힌트를 준다. 어떤 시장에서는 app layer보다 아래의 latency, on-device, real-time interaction 같은 기반 레이어가 해자가 된다. voice AI에서 1초 이상의 지연은 제품 문제가 아니라 대화의 자연스러움을 깨는 사업 문제다. 즉 workflow를 먹으려면 때로는 인터페이스 아래의 물리적 제약까지 봐야 한다.

소프트웨어가 서비스를 흡수하는 순서는 대개 이렇다.

• 서비스를 직접 관찰한다.
• 결과를 수작업으로라도 만들어 본다.
• 반복되는 상태 전이를 찾는다.
• 가장 비싸고 자주 발생하는 판단을 시스템화한다.
• 사람이 남아야 할 예외와 신뢰 대화를 분리한다.
• 결과 책임을 제품 narrative로 바꾼다.

이 순서를 거치면 마케팅도 달라진다.

기능을 파는 것이 아니라 대체되는 서비스 비용을 말한다.

시간 절약을 파는 것이 아니라 운영 결과를 말한다.

사용량을 파는 것이 아니라 고객이 더 이상 고용하지 않아도 되는 노동을 말한다.

AI 시대의 강한 회사는 software company이면서 service company의 가격표를 공격한다.