6장. 욕망의 방향

고객은 자기가 원하는 것을 안다고 믿는다. 대체로 틀렸다.

사람은 혼자 원하지 않는다. 다른 사람이 원하는 것을 보고, 다른 사람이 부러워하는 것을 보고, 다른 사람이 이미 선택한 것을 보고 자기 욕망의 방향을 잡는다.

그래서 고객에게 "왜 사고 싶으세요?"라고 물으면 자주 사후 합리화가 나온다. 더 좋은 품질이라서, 합리적인 가격이라서, 필요해서. 말은 깔끔하지만 행동은 더 복잡하다. 지위, 불안, 모방, 안전, 후회 회피가 섞인다.

마케팅은 욕망을 새로 만드는 일이 아니다. 이미 존재하는 욕망의 방향을 내 제품 쪽으로 틀어주는 일이다.

누가 고객의 욕망 모델인가. 고객은 누구를 보고 부러워하는가. 어떤 대안을 선택하면 자기 자신을 더 낫게 설명할 수 있다고 느끼는가. 이 질문이 제품 설명보다 먼저다.