2장. 인테이크는 일을 받는 행위가 아니다

업무 인테이크는 요청을 접수하는 절차가 아니다. 운영 객체를 식별하고, 그 객체를 올바른 관리 방식 위에 올리는 행위다.

대부분의 회사는 인테이크를 요청자, 요청 내용, 마감일, 첨부 정도로 받는다. 이 정도로는 부족하다. 이 폼은 사람이 읽을 수는 있지만, 운영 시스템은 만들지 못한다. 객체도 없고, 상태도 없고, 다음 전이도 없고, 증빙도 없다.

좋은 인테이크는 이렇게 묻는다.

• 요청 내용
• 업무 객체
• 객체 유형
• 수요 유형
• 현재 상태
• 희망 다음 상태
• 마감
• 금액과 리스크
• 필요 승인
• 필수 증빙
• 기록 위치
• 완료 정의

여기서 가장 중요한 필드는 수요 유형이다.

모든 요청을 바로 라이프사이클에 올리면 안 된다. 어떤 일은 표준 처리다. 어떤 일은 전문가 검토다. 어떤 일은 실험이다. 어떤 일은 사고다. 어떤 일은 아직 정체가 안 잡힌 덩어리다.

그래서 인테이크 다음에는 먼저 분류가 와야 한다.

• 이건 정해진 절차인가?
• 전문가 분석이 필요한가?
• 해봐야 아는 문제인가?
• 지금 터진 사고인가?
• 아직 뭔지 모르는 혼합 덩어리인가?

이 분류를 건너뛰면 모든 일이 같은 보드에 쌓인다. 명함 발급과 급여 오지급이 같은 우선순위 언어로 말해진다. 신규 복지제도 설계와 세금계산서 발행이 같은 처리중 칸에 들어간다.

업무를 받는 첫 순간에 이미 관리 방식이 결정된다.