5장. 필수 업무는 서비스 레벨로 보장한다

필수 업무는 Appetite로 할지 말지 고르는 대상이 아니다. 보장해야 하는 운영 서비스다.

급여 지급은 이번 달에 하고 싶으면 하는 일이 아니다. 퇴사자 계정 회수는 괜찮아 보이면 하는 일이 아니다. 세금 신고, 계약 보관, 법카 증빙, 개인정보 동의서, 입사 서류는 회사가 사고 없이 존재하기 위한 최소 조건이다.

이런 업무에는 먼저 SLA/SLO가 붙어야 한다.

SLA는 외부 또는 내부 고객에게 약속한 서비스 기준이다. SLO는 그 SLA를 지키기 위해 내부적으로 관리하는 목표 기준이다.

식당으로 치면 SLA는 주문 후 20분 안에 나옵니다이고, SLO는 주방 내부의 실제로는 15분 안에 95% 내보내자다. 내부 목표가 외부 약속보다 앞서 있어야 사고 전에 위험을 감지한다.

SLA/SLO가 없으면 운영팀은 열심히 했다로 평가된다. 이것은 너무 약하다.

필수 업무는 착함으로 굴러가면 안 된다. 숫자로 보장되어야 한다.