3장. 사람은 목적, 제약, 승인, 예외에 남는다

에이전트 컴퍼니에서 사람은 어디에 남는가.

이 질문을 피하면 책은 금방 위험해진다.

사람을 전부 빼자는 이야기는 멋진 발표에는 좋을 수 있지만, 실제 회사에서는 사고를 만든다. 회사에는 법, 계약, 개인정보, 브랜드, 고객 신뢰, 내부 정치, 윤리, 가격, 인사, 보안이 있다. 여기서 무제한 자동 실행은 똑똑함이 아니라 무책임이다.

사람은 네 자리에 남아야 한다.

첫째, 목적.

에이전트는 목적을 스스로 정하면 안 된다. 매출을 늘릴 것인가, retention을 지킬 것인가, 리스크를 낮출 것인가, 고객 경험을 높일 것인가, 비용을 줄일 것인가. 목적은 사람이 정한다.

둘째, 제약.

하지 말아야 할 것을 정해야 한다. 개인정보를 외부 모델에 넣지 않는다. 고객에게 가격 예외를 자동 제안하지 않는다. 법적 약속을 하지 않는다. 밤 10시 이후 비긴급 알림을 보내지 않는다. 특정 금액 이상의 환불과 계약 변경은 사람 승인을 받는다.

셋째, 승인.

모든 일을 사람이 승인하면 에이전트 회사가 아니다. 하지만 중요한 전이는 사람이 승인해야 한다. 돈, 법, 인사, 고객 신뢰, 보안, 공개 발언, 배포 같은 영역은 승인 게이트가 필요하다.

넷째, 예외.

에이전트가 모르는 상황은 반드시 생긴다. 좋은 시스템은 예외를 숨기지 않는다. 자신감 없는 답을 지어내는 대신 "이것은 사람 판단이 필요하다"고 올린다.

그래서 에이전트 컴퍼니의 사람은 작업자가 아니라 책임자다.

사람은 더 적은 버튼을 누른다.

하지만 더 중요한 결정을 한다.