9장. Agent-first Sales와 Customer Success

영업에서 에이전트가 가장 먼저 맡을 일은 "고객 설득"이 아니다.

영업사원이 좋은 판단을 할 수 있게 맥락을 준비하는 일이다.

AE가 미팅에 들어가기 전에 에이전트는 account brief를 만든다. 최근 활동, 기술 스택, 채용 공고, 이전 대화, 유사 고객 사례, 예상 반박, 다음 질문을 정리한다.

deal이 진행 중이면 에이전트는 risk를 본다. 답장이 늦어졌는지, champion이 바뀌었는지, 보안 검토가 막혔는지, 의사결정자가 빠졌는지, 가격 objection이 진짜 가격 문제인지 다른 불안의 표현인지 본다.

Customer Success도 비슷하다.

CSM의 문제는 일이 없어서가 아니다. 모든 고객을 같은 깊이로 볼 수 없어서다. 에이전트는 usage, support, renewal date, champion activity, product milestone을 보고 "오늘 챙겨야 할 고객"을 제안한다.

하지만 고객과 신뢰를 만드는 대화는 사람이 한다.

AI가 "이 고객은 위험합니다"라고 말하는 것과, CSM이 고객에게 "최근 사용량이 줄었는데 내부 rollout에서 막힌 부분이 있나요?"라고 묻는 것은 다르다. 후자는 관계다.

Agent-first Sales와 CS의 목표는 사람을 빼는 것이 아니다.

사람이 늦게 알아차리던 신호를 일찍 보게 하는 것이다.