19장. Customer Ops와 Finance Ops는 agent ops로 바뀐다

에이전트 컴퍼니는 개발팀에서만 생기지 않는다.

고객지원과 재무처럼 반복 업무가 많고, 문서와 정책과 예외가 많은 부서에서 더 빨리 보인다.

Intercom이 회사 이름을 Fin으로 바꾼 것은 상징적이다. 제품이 회사 정체성을 먹은 사례다. 과거의 helpdesk 회사가 아니라 customer agent company가 되겠다는 선언이다. 여기서 더 중요한 것은 Operator다.

Operator는 일반 모델이 support data에 접근하는 것이 아니다. 고객 운영을 관리하는 agent다. help content를 최신으로 유지하고, Fin 설정을 고치고, conversation failure를 분석하고, Procedure를 만들고, simulation test를 돌리고, proposal 형태로 변경 사항을 올린다.

이 구조는 코드 PR과 닮았다.

고객 운영도 이제 agent가 초안을 만들고, 분석하고, 테스트하고, 사람은 승인하는 흐름으로 바뀐다.

Ramp의 finance ops 사례도 같은 방향이다. 구매, 벤더 소싱, intake, compliance review, renewal, invoice routing이 수동 handoff에서 agent-run workflow로 이동한다. 특히 invoice OCR이 AP 팀의 과거 correction을 학습해 다음 vendor invoice에 적용하는 구조는 context graph의 작은 예다.

재무 agent가 강해지는 이유는 invoice를 읽어서가 아니다.

우리 회사가 이 vendor를 어떻게 코딩했고, 어떤 GL code를 썼고, 어떤 terms를 적용했고, 어떤 policy violation을 막았는지 누적하기 때문이다.

Customer Ops와 Finance Ops는 모두 같은 결론으로 간다.

부서는 agent를 쓰는 부서가 아니라 agent 운영체제를 관리하는 부서가 된다.